ESTRATEGIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO A LOS CLIENTES

Cuantas personas no se quejan por el mal servicio que se recibe en una empresa. Factores como el tiempo de espera, la cortesía, amabilidad, las políticas de la empresa, son tomados en cuenta por muchos clientes, causando en su mayoría de veces una mala impresión, imagen e incluso la pérdida de los mismos clientes.

Por ello es importante mejorar la calidad del servicio, llevando a cabo un plan de mejora muy sencillo, rápido y que impacte en el cliente.  Este método requiere poner en juego la esencia de la calidad del servicio con aspectos como el involucramiento del personal, toma de decisiones, gestión de proceso y un enfoque claro al cliente.

Y para poder lograrlo, es fundamental el conocimiento de cada paso que debe irse realizando en el método. Primero debe averiguarse cuáles son las debilidades en el servicio, que se puede realizar por medio de encuestas o bien recepción de opiniones. La idea principal es absorber toda información posible sobre las debilidades que se tenga el servicio y escoger la más importante.

Como segundo paso, se debe evaluar el aspecto débil que se ha encontrado y tratar de buscar la solución o satisfacción al mismo. Para ello se puede tomar en cuenta la encuesta enfocada, en la cual se le pregunta al cliente acerca de ese aspecto en donde no se está dando un buen servicio. 

Esta encuesta consiste en primero hacer una evaluación en donde el cliente debe escoger del 1 al 5 sobre el servicio prestado, seguidamente se hacen preguntas sobre qué aspecto se debe cambiar para su mayor satisfacción y finalmente una pregunta que es opcional dependiendo de las mejoras que se deban realizar, consiste en preguntar a los usuarios si están en disposición de pagar un poco más por hacer mejoras.

El tercer paso consiste en implementar las mejoras de manera inmediata, la cual cause impacto en el cliente. Se debe tomar en cuenta no tomar no esperar una cantidad mayor de encuestas, con los primeros resultados debe iniciarse. La idea es evaluar cuál es la reacción y actitud que van a tomar los cliente. Para llevar a cabo este punto es aconsejable y recomendable involucrar a los empleados para que puedan aportar ideas.

Como cuarto y último paso,  está la evaluación del proceso y la consolidación del mismo.  Al terminar las encuestas, se debe evaluar todo lo que se hizo y resolver cómo crear una nueva estrategia de trabajo, tomando en cuenta costos y beneficios.  Después de un tiempo de implementados los cambios, es recomendable volver a realizar la misma encuesta, pero solo haciendo una evaluación general. Con ello se podrá confirmar si la satisfacción de los usuarios creció de manera efectiva. 

Es fundamental tomar en cuenta que la satisfacción de los clientes es un factor importante para el éxito y beneficio de nuestra empresa. La buena imagen e impresión que se puedan proyectar, dará mejores resultados y creará en el cliente confianza, tranquilidad, respeto  y satisfacción. Quedarán contentos con el servicio y no querrán cambiarse a ninguna otra empresa.

Fuente: degerencia.com