Microeconomia

TRABAJAR CON LAS EMOCIONES DE LOS CLIENTES

Además de las necesidades de los servicios que se le pueden otorgar a los clientes, también existen otro tipo de necesidades más complejas que son las emociones. Comúnmente las empresas u organizaciones suelen medir los resultados de sus servicios en términos muy concretos pero nunca se miden las emociones y sentimientos de un cliente.

Este tipo de resultados subjetivos son más difíciles de describir  por lo tanto es necesario que las empresas se tomen el trabajo d entender cómo funcionan las emociones, la confianza y el control en el cliente de esa manera podrá modificar las ofertas y obtener resultados positivos. A continuación se describirá en qué consiste cada uno de estos factores:

•        Las emociones: influyen mucho en los recuerdos, en los encuentros y decisiones que se toman. Los seres humanos tienen la capacidad de guardar las emociones y reflejarlas durante eventos que le toque que vivir.
•        La confianza: Es un elemento psicológico esencial en cualquier relación. No es posible que existan compromiso si no se tiene confianza. De hecho la falta de confianza produce ansiedad y frustración. Tener confianza implica sentirse cómodo.
•        Control: en los ambientes y eventos, es una necesidad psicológica fundamental. Según investigaciones, la falta de control afecta la salud.

En los últimos tiempos, muchas compañías han logrado aumentar su productividad siguiendo una estrategia interesando, incluyendo conocimientos de producción a sus sistemas de producción.  Teniendo en cuenta esta estrategia, las compañías que prestan servicios pueden imitarla. Esta consiste en incluir conocimientos psicológicos a sus servicios de atención al cliente.  Para ello se toma en cuenta las emociones, confianza y control en la experiencia del cliente.

Las empresas pueden elaborar y escoger una plataforma de emociones que pueda contribuir a tomar decisiones con respecto a sus procesos y clientes. Con esto se mejorará el servicio al cliente. No basta con asumir los resultados obtenidos al prestar un servicio sino es valioso entrar en el juego de entender de manera emocional y psicológica al cliente.

Fuente: derevistas.com